El objetivo de todo empresario es proporcionar una experiencia fantástica a cada cliente o cliente y asegurarse de que cada uno de ellos se aleje feliz. Pero cuando se trabaja en una capacidad basada en el servicio, estos no son sólo clientes con los que se trata una vez. Como diseñador web, tienes que desarrollar una relación con ellos ya que los proyectos pueden durar desde un par de semanas hasta meses, y necesitas esa relación positiva y confianza para llevarte hasta el final del trabajo.

Si bien esto puede parecer lo suficientemente simple como para ser amable, educado y profesional, si ha trabajado en diseño web el tiempo suficiente, sabe que algunas relaciones con clientes no son fáciles de navegar.

Es duro. Usted sabe que el cliente se ha pasado de la raya, y hasta podría sentirse un poco culpable si permite su mal comportamiento. Pero si quieres que tu negocio de diseño tenga éxito, tiene que parar.

Esta guía cubrirá las formas en que usted puede establecer eficazmente el tipo correcto de relaciones con sus clientes desde el principio.

Cómo establecer límites con clientes autónomos

Con suerte, el escenario del cliente malo no es uno con el que te encuentres a menudo. Pero en lugar de tener que lidiar con cada situación a medida que se presenta, yo sugeriría crear un proceso ahora que asegure que los límites se establezcan desde el principio. Le ayudará a evitar muchas de las consecuencias negativas que pueden surgir de estos conflictos de clientes, como:

  • Uno se cansa de tener que lidiar siempre con el drama, el conflicto o apagar incendios.
  • Su reputación se resiente ya que es incapaz de entregar el 100% a otros clientes cuyos proyectos se ven comprometidos con el fin de atender a un cliente indisciplinado.
  • Scope Creep hace que pierdas más y más dinero.

Este es el aspecto que debe tener este proceso de autoprotección:

1. LEA LAS SEÑALES

Puedes distinguir a un cliente malo de uno bueno antes de firmarlos:

  • Si se quejan del costo y del «chiste» de que trabajas gratis…
  • Si te piden que aceleres el proceso sin siquiera hablar del alcance del proyecto…
  • Si no responden cuando te pones en contacto con ellos…
  • Si te prometen enviártelo todo «más tarde» y te instan a que te pongas en marcha…

Estarías mejor alejándote y pasando ese tiempo buscando un cliente mejor.

2. OBTÉNGALO POR ESCRITO

Documente absolutamente todo y solicite la aprobación del cliente antes de comenzar cualquier trabajo de proyecto. Esto asegura que usted tiene un proceso claro y directrices que usted espera que el cliente y usted mismo se adhieran. La firma del cliente reconoce que ellos entienden esto y también sirve como un apalancamiento futuro si o cuando intentan gaslight o disputar parte del proyecto.

Esto es lo que usted querrá obtener del cliente:

  • Un contrato oficial de trabajador autónomo que describe los costos del proyecto (incluyendo los cargos por cancelación y apresuramiento), los hitos de pago requeridos, el número de revisiones permitidas, la propiedad de los derechos de autor, etc.
  • También debe explicar claramente lo que espera del cliente. ¿Qué tan rápido deben comunicarse con usted cuando necesiten retroalimentación o materiales? ¿Qué sucede si desaparecen por un período de tiempo prolongado? Todo esto debe ser definido dentro del contrato al igual que su política de cancelación.
  • Un alcance del trabajo (SOW, por sus siglas en inglés) que presenta el plan del proyecto en detalle minucioso. Esto cubrirá cosas como las fases del proyecto, los plazos correspondientes, los entregables adeudados, etc.

Nunca haga nada gratis y nunca exceda el SOW. Si le das a algunos clientes una pulgada, ellos tomarán una milla. Y eso es un muy mal precedente para sentar.

3. AUTOMATIZAR PAGOS

Establezca hitos de facturación y apéguese a ellos. La manera más fácil de hacer esto es programarlos en su programa de contabilidad y enviarlos en el horario acordado. Luego, no empiece a trabajar de nuevo hasta que haya recibido los pagos requeridos.

4. ESTABLECER UN HORARIO ESTRICTO

Como trabajador autónomo, a veces es fácil justificar el trabajo por la noche y los fines de semana, pero eso no significa que sus clientes necesiten saber que usted lo hace. De hecho, usted nunca debe permitir que trabaje horas no tradicionales porque eso abre la puerta a las comunicaciones durante esos períodos de tiempo.

En su lugar, hágales saber que usted está disponible durante un horario tradicional. Si intentan ponerse en contacto contigo fuera de esas horas, no contestes al teléfono, no respondas al correo electrónico, no mires el comentario que subieron a tus diseños. Simplemente guárdela y encárguese de ella cuando empiece el trabajo al día siguiente. Lo mismo va para ti. Incluso si usted trabaja fuera de esas horas, asegúrese de enviar comunicaciones sólo cuando haya indicado que está disponible.

5. CENTRALIZAR LAS COMUNICACIONES

Lo ideal sería disponer de un software de gestión de tareas que le permita invitar a los clientes a unirse a la plataforma. Una vez que lo haya presentado a sus clientes, refuerce continuamente que necesita todas las comunicaciones para pasar por él. Para los clientes que les gusta dar marcha atrás o afirman que algo nunca fue aprobado o acordado, tener una plataforma de comunicación centralizada donde todo está documentado es increíblemente útil.

Si necesita llamar a sus clientes, capture las grabaciones de esas llamadas y guárdelas en el software de gestión.

6. DAR LA ILUSIÓN DE UN ESPACIO DE TRABAJO PRIVADO

No es asunto de sus clientes si usted trabaja desde su casa o en un espacio de trabajo conjunto. Dicho esto, nunca debes permitir que las distracciones que te rodean se infiltren en tus conversaciones con los clientes. Cuando tenga programadas llamadas o videoconferencias, diríjase a un lugar de trabajo tranquilo y profesional para realizarlas.

7. MANTÉNGALOS INFORMADOS

Mientras que su contrato y SOW deben describir todo lo que usted va a hacer por su cliente, ellos todavía pueden ponerse ansiosos mientras esperan para ver en lo que usted ha estado trabajando. En lugar de dejar que su silencio los irrite o los estrese, mantenga un contacto regular para comunicar el progreso.

8. CONTROLAR EL BUCLE DE RETROALIMENTACIÓN

La clave aquí es poder tener una conversación honesta y constructiva con los clientes. Identifique lo que realmente están tratando de decir. No acepte simplemente «No me gusta». Además, no lo tome como algo personal si no están contentos con su trabajo. Simplemente escuche lo que dicen y trate de alinear mejor los diseños con lo que necesitan.

Dicho esto, a veces el problema es que lo que están diciendo no es del todo correcto. Después de todo, estos clientes son probablemente ejecutivos y empresarios que no saben nada de diseño. La mejor manera de comunicarse con ellos es mediante el uso de un software de simulación y creación de prototipos en el que se pueden compartir diseños y permitirles marcarlos directamente con comentarios.

9. SER AMIGABLE… LO SUFICIENTE

Necesitas que tus clientes confíen en ti si quieres que se sientan bien con tus diseños, lo que significa ser amable con ellos. Pero eso no significa ser demasiado amigable. Algunas personas pueden malinterpretar su amabilidad y pensar que está bien cruzar ciertos límites personales.

Si eso sucediera, sólo dé lo que sea absolutamente necesario. No necesitan saber que eres soltero o que vas a la escuela para ser mecánico o que has tenido el peor día de tu vida. Manténgalo ligero, manténgalo profesional y concéntrese en la tarea que tiene entre manos para que pueda hacer su trabajo de la manera más eficiente posible.

10. SENTIRSE SEGURO DICIENDO «NO»

Puede haber ocasiones en las que su cliente siga pidiendo más. Por muy pequeñas que parezcan estas peticiones adicionales, es mejor decir «no» y reiterar el alcance adicional del proyecto. Si realmente quieren el trabajo extra, preparen un contrato enmendado, exijan una firma y luego vayan a trabajar.

Y si se trata de un caso en el que simplemente ya no se siente cómodo trabajando con el cliente -quizás fueron abusivos o no pagaron repetidamente con la promesa de que son «buenos para ello»- no tenga miedo de cancelar el contrato. Ya definió los términos en su contrato, así que sabía que era una posibilidad. Es mejor cortar el cordón umbilical si no está funcionando entre ustedes dos que permitir que su negocio se lleve más daño.

Conclusión de la reunión

Mira, apesta cuando un cliente se sale de control, en cualquier forma que tome su falta de límites. Pero tienes que hacerte responsable aquí. No hay ningún equipo de RR.HH. que te proteja en caso de que se pasen de la raya y no hay ningún gerente que se acerque y hable con un cliente si te están haciendo trabajar duro.

Este es tu negocio y tu relación profesional, así que debes controlarlo. Y, si no puede, entonces tiene que estar dispuesto a decir «no» cuando encuentre una relación de cliente particularmente dañina para su negocio.